Diş Kliniğinde Kalite Neden Görünmez? İletişim Şikâyeti Nasıl "Sıfırlar"?

İki Hekim, İki Farklı Sonuç

İki hekim düşünün.

Hekim A teknik olarak "orta". Ama iletişimi güçlü. Hekim B teknik olarak "çok iyi". Ama iletişimi zayıf.

Kliniklerde sık gördüğüm sonuç şu: şikâyet daha çok Hekim B'ye gider.

Neden? Çünkü diş hekimliği iPhone–Xiaomi gibi bir "ürün" pazarı değil.

---

iPhone'da Kalite Görünür. Diş Kliniğinde Görünmez.

Telefon alırken karşılaştırırsınız: kamera, ekran, hız, marka… "Neyi aldığınızı" az çok bilirsiniz.

Diş kliniğinde hasta şunu kolay kolay ölçemez:

• Tanı gerçekten doğru muydu?
• Yapılan işlem 6 ay / 2 yıl sonra nasıl performans gösterecek?
• Gereksiz işlem var mıydı?
• Alternatifler şeffaf sunuldu mu?

Bu noktada işin iktisadi adı devreye girer.

---

Credence Service: Güven/Uzmanlık Hizmeti

Ekonomi literatüründe "credence goods/services", tüketicinin aldığı hizmetin gerekliliğini ve kalitesini tüketimden sonra bile tam doğrulayamadığı piyasalardır—sağlık hizmetleri bu sınıfta en klasik örneklerdendir.

Bu tip piyasalarda iki şey olur:

1. Bilgi asimetrisi: Uzman biliyor, müşteri bilmiyor.
2. Vekâlet (principal–agent) riski: Uzman hem "danışman" hem "uygulayıcı/satıcı" rolünde olur.

Sonuç: Hasta teknik kaliteyi ölçemeyince, memnuniyet başka yere kayar.

---

Hasta Gerçekte Neyi Ölçer?

Hizmet kalitesi literatüründe pratik bir ayrım vardır:

| Kalite Türü | Tanım | Hasta Ölçebilir mi? | |-------------|-------|---------------------| | Teknik kalite | İşin tıbben doğru yapılması | Hayır (veya gecikmeli) | | Fonksiyonel kalite | İşin nasıl sunulduğu (iletişim, güven, süreç, ilgi) | Evet |

İşte "tersine durum" tam burada doğar:

• Teknik kalite orta + iletişim çok iyi → "şikâyet yok"
• Teknik kalite çok iyi + iletişim zayıf → "şikâyet var"

Bu adil mi? Her zaman değil. Ama piyasanın doğası bu.

---

İletişim Şikâyeti Neden Gerçekten Düşürür? (3 Mekanizma)

1. Belirsizliği Azaltır: Hasta "Kontrol" İster

Tedavi süreci belirsizse (ağrı, süre, risk, maliyet), beyin tehdit moduna girer.

İletişim belirsizliği düşürür: "Ne olacak?", "Ne normal?", "Ne zaman aramalıyım?" netleşir.

2. Beklentiyi Yönetir: Şikâyetin Büyük Kısmı "Beklenti Kırılmasıdır"

Hastanın kafasında şu soru vardır: "Şimdi bu his normal mi, yoksa hata mı var?"

Beklenti doğru kurulursa küçük semptomlar şikâyete dönüşmez.

3. Ağrı Algısını Bile Etkiler (Placebo/Nocebo)

Beklenti ve hekim-hasta ilişkisi, ağrı algısını ve tedavi deneyimini etkileyebilir. Bu, "placebo/nocebo" alanında iyi özetlenmiş bir bulgudur.

Bu yüzden iletişimi güçlü hekim, bazen aynı işlemde daha "az ağrılı" deneyim bile oluşturur.

---

Risk: "Şikâyetsiz Hekim" Her Zaman "İyi Hekim" Değildir

Credence hizmetlerde iletişim, kısa vadede şikâyeti düşürür.

Teknik kalite zayıfsa iki risk büyür:

1. Gecikmeli arıza: 6–18 ay sonra patlayan problem
2. Güven kırılması: "Beni kandırdı" hissi → daha sert şikâyet

Yani sürdürülebilir formül şudur:

Teknik minimum standart + sistematik iletişim = kalıcı memnuniyet

---

Klinikte Çözüm: Teknik Kaliteyi "Görünür" Kılın

Hasta teknik kaliteyi ölçemiyorsa, siz kanıtlanabilir sinyaller üretmelisiniz.

Teknik Kaliteyi Görünür Yapan 5 Uygulama

1. 1 sayfa yazılı tedavi planı: seçenek + gerekçe + risk + süre + toplam maliyet
2. Görsel kayıt standardı: öncesi/sonrası, kritik noktalar
3. Alternatifleri gerçekten sunmak: "Bu seçenek daha ucuz ama şu riski var"
4. İkinci görüşe açıklık: güveni yükseltir (credence pazarda güçlü sinyal)
5. Takip protokolü: aynı gün/ertesi gün kontrol mesajı veya araması

---

Uygulanabilir Mini Protokol

Adım 1 — 60 Saniyelik Güven Çerçevesi

"Size 2 seçenek anlatacağım. Artı-eksiyle birlikte. Son kararı birlikte vereceğiz."

Adım 2 — Beklenti Seti (Mutlaka Yazılı)

"İlk 48 saatte şunlar normal. Şunlar olursa hemen arayın."

Adım 3 — Risk ve Alternatif

"Bu yöntem daha hızlı ama şu riski var. Diğeri daha uzun ama daha stabil."

Adım 4 — Takip

"Bu akşam kısa bir mesaj atacağız. Yarın da durumunuzu soracağız."

---

Sık Yapılan Hata

"İletişim iyiyse teknik kalite önemsiz" sanmak.

İletişim şikâyeti azaltır ama teknik sorunları yok etmez; sadece geciktirebilir.

---

Ölçüm Metrikleri

| Metrik | Ne Ölçer? | |--------|-----------| | 7 gün içinde geri arama oranı | Şikâyet sinyali | | Revizyon / yeniden tedavi oranı | Teknik kalite sinyali | | Google yorumlarında geçen kelimeler | "ilgili", "açıklayıcı", "ağrısız" | | NPS / memnuniyet anketi | "Anlaşıldım mı?", "Bilgilendirildim mi?" |

---

Sık Sorulan Sorular

Bu "iletişim işi" manipülasyon değil mi?

Hayır. Manipülasyon, istemediği şeyi yaptırmaktır. Burada amaç belirsizliği azaltıp hastanın doğru kararı net görmesini sağlamaktır.

İletişim şikâyeti gerçekten azaltır mı?

Evet; sağlıkta iletişim davranışlarıyla şikâyet/malpraktis riski arasındaki ilişkiyi inceleyen klasik çalışmalar var.

Pahalı klinik daha mı kaliteli?

Her zaman değil. Credence hizmetlerde fiyat bazen kalite sinyali olur, bazen sadece "algı" üretir. Bu yüzden kaliteyi süreçle görünür kılmak kritik.

Ne kadar sürede fark görürüm?

İletişim protokolü doğru kurulursa hemen (1–2 hafta içinde) şikâyet tonu düşer. Teknik kalite metrikleri (revizyon vb.) daha geç görünür.

---

İlgili İçerikler

• 6 Psikolojik Köprü: Hasta Kabul Oranını Artırmanın Bilimsel Yolu
• Hasta Kabul Oranı Nedir? Kliniğinizin Gizli Metriği

---

Sonuç

Kliniğinizde bunu sistem yapmak ister misiniz?

Bu yazı iyi bir başlangıç. Ama gerçek sonuç, ekibin tamamında aynı dilin ve aynı sürecin standardize edilmesiyle gelir.

DentalLifes'ta yaptığımız şey: Önce süreç, sonra ölçüm, sonra büyüme.

---

Kliniğinizde iletişim protokolü kurmak ve şikâyet oranını düşürmek için operasyon danışmanlığı hizmetimize göz atın.